Клієнт: Консалтингова агенція, що надає сприяння в питаннях освіти в м.Лондон. У структурі компанії – 3 діючі офіси, територіально розташовані в різних районах Лондона.
Сайт: gagarin-education.com
Штат для роботи в CRM: 20 осіб.
Опис клієнта:
Структуру компанії утворюють 3 категорії співробітників:
- керівники;
- агенти, які займаються пошуком і залученням клієнтів та отримують за це агентську винагороду;
- менеджери, до чиїх обов’язків входить безпосереднє сприяння вступу студентів до обраного університету із пропонованого списку ВНЗ, з якими співпрацює Gagarin Group.
Проблеми до впровадження CRM:
На момент звернення до нас у Gagarin Group було три джерела залучення клієнтів з метою навчання в Лондоні:
- основний сайт компанії;
- прямі вхідні дзвінки;
- позаштатні агенти;
- реклама в Facebook, Instagram, Google.
Фіксація вхідних дзвінків від потенційних студентів здійснювалася кожним із менеджерів окремо: на першому кроці інформацію записували вручну на паперових носіях, на другому кроці – дані переносили в таблиці Excel. Єдина клієнтська база даних була відсутня.
Існували складнощі із забезпеченням комунікації між менеджерами та агентами. З цієї причини виникали труднощі з ідентифікацією студентів за агентами, уточненням поточного статусу кожного клієнта, визначенням дати здійснення угоди тощо.
Мали місце втрати вхідних заявок.
Поставлені завдання:
- Формування загальної бази даних у Бітрікс24 з можливістю збору та зберігання в одному місці всіх детальних відомостей щодо кожного студента (П.І.Б., контакти, офіс, фото, джерело залучення, поточний статус і т.д.).
- Автоматична фіксація всіх заявок на навчання, що надходять, у єдиній базі з подальшим розподілом по офісах Gagarin Group.
- Розподіл прав доступу до бази даних між менеджерами (розширені права) і агентами (обмежені права).
- Налаштування наскрізної аналітики.
Вирішення проблем:
- Після звернення до нас Gagarin Group для замовника було створено 18 тематичних лендінгів: 5 з них – під топову п’ятірку університетів зі списку, решта 13 – у різних форматах (короткі, середні, довгі, а також звернені до емоцій відвідувачів).
- З урахуванням особливостей бізнес-процесів замовника встановлено CRM Бітрікс24.
- Виконано інтеграцію Бітрікс24 із соціальними мережами Facebook та Instagram, а також пошуковою системою Google.
- Розроблено покроковий алгоритм оформлення угоди (весь процес від першого звернення клієнта до закриття угоди розбитий на 12 кроків).
- Скайпом проведено первинне навчання співробітників агентства роботі з Бітрікс24, а на наступних етапах співпраці були надані періодичні консультації.
- Виконано доналаштування функціоналу Бітрікс24.
Отримані результати:
Завдяки встановленню CRM Бітрікс24:
- Фіксацію вхідних заявок виконують автоматизованим способом у загальній базі даних, після чого заявки розподіляють по офісах агентства.
- Комунікація з клієнтами після їхнього звернення через онлайн-консультанта на сайті або лендингу здійснюється в загальному чаті системи управління компанією.
- На підставі зафіксованої інформації в чаті та запису в CRM формується лід і призначається відповідальний менеджер.
- Менеджери можуть відстежувати джерела залучення за кожним лідом у базі даних.
- Агенти мають право на перегляд у базі повної інформації щодо тих студентів, які з їхньою допомогою стали клієнтами Gagarin Group. Менеджерам агенції відкрито доступ до перегляду та редагування даних за закріпленими за кожним із них студентами в базі Бітрікс24.
- Забезпечено комунікацію між співробітниками з різних підрозділів (офісів) компанії: персонал отримав можливість використовувати базовий функціонал Бітрікс24 (управління завданнями, планування подій у календарі тощо).
- Автоматизовано процес зворотного зв’язку зі студентами шляхом використання спеціального робота, який відповідає на запитання в онлайн-чаті соцмереж, основного сайту або лендингів. Таким чином вдалося заощадити час менеджерів на листування з потенційними клієнтами.
- Налаштовано сервіс автоматичної email-розсилки: у відповідь на запит, що надійшов, робот надсилає на e-mail потенційного клієнта повний список університетів (за умови заповнення спеціальної форми на сторінці основного сайту або лендинга).