Клиент: Консалтинговое агентство, оказывающее содействие в вопросах образования в г.Лондон. В структуре компании — 3 действующих офиса, территориально расположенных в разных районах Лондона.
Сайт: gagarin-education.com
Штат для работы в CRM: 20 чел.
Описание клиента:
Структуру компании образуют 3 категории сотрудников:
- руководители;
- агенты, которые занимаются поиском и привлечением клиентов и получают за это агентское вознаграждение;
- менеджеры, в чьи обязанности входит непосредственное содействие поступлению студентов в выбранный университет из предлагаемого списка ВУЗов, с которыми сотрудничает Gagarin Group.
Проблемы до внедрения CRM:
На момент обращения к нам у Gagarin Group было три источника привлечения клиентов с целью обучения в Лондоне:
- основной сайт компании;
- прямые входящие звонки;
- внештатные агенты;
- реклама в Facebook, Instagram, Google.
Фиксация входящих звонков от потенциальных студентов осуществлялась каждым из менеджеров в отдельности: на первом шаге информация записывалась вручную на бумажных носителях, на втором шаге — данные переносились в таблицы Excel. Единая клиентская база данных отсутствовала.
Существовали сложности с обеспечением коммуникации между менеджерами и агентами. По этой причине возникали трудности с идентификацией студентов по агентам, уточнением текущего статуса каждого клиента, определением даты совершения сделки и т.п.
Имели место потери входящих заявок.
Поставленные задачи:
- Формирование общей базы данных в Битрикс24 с возможностью сбора и хранения в одном месте всех подробных сведений по каждому студенту (Ф.И.О., контакты, офис, фото, источник привлечения, текущий статус и т.д.).
- Автоматическая фиксация всех поступающих заявок на обучение в единой базе с дальнейшим распределением по офисам Gagarin Group.
- Распределение прав доступа к базе данных между менеджерами (расширенные права) и агентами (ограниченные права).
- Настройка сквозной аналитики.
Решение проблем:
- После обращения к нам Gagarin Group для заказчика было создано 18 тематических лендингов: 5 из них — под топовую пятерку университетов из списка, остальные 13 — в разных форматах (короткие, средние, длинные, а также обращенные к эмоциям посетителей).
- С учетом особенностей бизнес-процессов заказчика установлена CRM Битрикс24.
- Выполнена интеграция Битрикс24 с социальными сетями Facebook и Instagram, а также поисковой системой Google.
- Разработан пошаговый алгоритм оформления сделки (весь процесс от первого обращения клиента до закрытия сделки разбит на 12 шагов).
- По скайпу проведено первичное обучение сотрудников агентства работе с Битрикс24, а на последующих этапах сотрудничества были оказаны периодические консультации.
- Выполнена донастройка функционала Битрикс24.
Полученные результаты:
Благодаря установке CRM Битрикс24:
- Фиксация входящих заявок выполняется автоматизированным способом в общей базе данных, после чего заявки распределяются по офисам агентства.
- Коммуникация с клиентами после их обращения через онлайн-консультанта на сайте или лендинге осуществляется в общем чате системы управления компанией.
- На основании зафиксированной информации в чате и записи в CRM формируется лид и назначается ответственный менеджер.
- Менеджеры могут отслеживать источники привлечения по каждому лиду в базе данных.
- Агенты имеют право на просмотр в базе полной информации по тем студентам, которые с их помощью стали клиентами Gagarin Group. Менеджерам агентства открыт доступ к просмотру и редактированию данных по закрепленным за каждым из них студентов в базе Битрикс24.
- Обеспечена коммуникация между сотрудниками из разных подразделений (офисов) компании: персонал получил возможность использовать базовый функционал Битрикс24 (управление задачами, планирование событий в календаре и т.д.).
- Автоматизирован процесс обратной связи со студентами путем использования специального робота, который отвечает на вопросы в онлайн-чате соцсетей, основного сайта или лендингов. Таким образом удалось сэкономить время менеджеров на переписку с потенциальными клиентами.
- Настроен сервис автоматической email-рассылки: в ответ на поступивший запрос робот высылает на e-mail потенциального клиента полный список университетов (при условии заполнения специальной формы на странице основного сайта или лендинга).