Клієнт: Анімалія
Мережа професійних ветеринарних клінік у м.Дніпро
Сайт: animalia.ua
Штат для роботи в CRM: 7-10 осіб.
Опис клієнта:
Структуру компанії утворюють 3 категорії співробітників:
- керівники;
- адміністратори (один з яких постійний, а один – тимчасовий);
- лікарі та асистенти лікарів.
Проблеми до впровадження CRM:
- Запис клієнтів на прийом вівся адміністратором виключно в паперовому вигляді та узгоджувався з лікарем телефоном. Організований таким чином документообіг у клініках створював додаткове навантаження на і без того перевантажений внутрішній канал комунікації.
- Дзвінки в цілодобову ветклініку здійснювалися на телефонні номери трьох операторів: Київстар, Vodafone, Life. При цьому мали місце втрати вхідних дзвінків, можливим результатом яких може стати:
- Запис до лікаря (на первинний прийом, хірургічну операцію, вторинний прийом після проведення операції).
- Консультація.
- Конфліктна ситуація.
3. Існували складнощі з прийомом і перерозподілом вхідних дзвінків, кількість яких від 70 до 120 на день.
Поставлені завдання:
- Фіксація кількості вхідних дзвінків.
- Запис телефонних розмов.
- Перенесення даних з рукописного журналу, призначеного для запису клієнтів на прийом до лікаря, в журнал онлайн-формату.
Вирішення проблем:
- Налаштування єдиної системи управління Бітрікс24 під специфіку бізнес-процесів клініки. Був налаштований зручний функціонал бронювання ресурсів: запис до конкретного лікаря в оглядовий або операційний кабінет, вільний на певну дату і час, фіксується в онлайн-журналі; доступ до перегляду журналу мають усі співробітники клініки.
- Налаштування IP-телефонії з підключенням до Бітрікс24 і розподілом дзвінків між співробітниками за трьома напрямками: на адміністратора для запису до лікаря; на лікаря або його асистента за отриманням консультації або додатковою купівлею послуг; на керівника, який безпосередньо займається опрацюванням конфліктних дзвінків.
- Навчання персоналу клінік роботі з CRM Бітрікс24.
Отримані результати:
Завдяки впровадженню CRM Бітрікс24 у ветклініці Анімалія стало можливим:
- Автоматизувати внутрішній документообіг у мережі клінік. Внаслідок цього у лікарів відпала необхідність зв’язуватися телефоном з адміністраторами для уточнення своїх запланованих прийомів.
- Формувати лідів з метою їх подальшого опрацювання в базі даних Бітрікс24.
- Збирати статистику про кількість вхідних дзвінків.
- Отримати додатковий потік клієнтів, дзвінки яких до впровадження CRM ніяк не оброблялися.
- Вирішувати в телефонному режимі конфліктні ситуації та зменшувати таким чином кількість негативних відгуків про роботу Анімалія, що в підсумку сприяє формуванню позитивної репутації клініки.
- Збільшити щомісячний обсяг продажів.
- Розраховувати в перспективі на відкриття міні call-центру, співробітники якого прийматимуть вхідні заявки і розподілятимуть їх по клініках мережі з урахуванням найбільш зручного для клієнтів місця розташування.