Клиент: Анималия
Сеть профессиональных ветеринарных клиник в г.Днепр
Сайт: animalia.ua
Штат для работы в CRM: 7-10 чел.
Описание клиента:
Структуру компании образуют 3 категории сотрудников:
- руководители;
- администраторы (один из которых постоянный, а один — временный);
- врачи и ассистенты врачей.
Проблемы до внедрения CRM:
- Запись клиентов на прием велась администратором исключительно в бумажном виде и согласовывалась с врачом по телефону. Организованный таким образом документооборот в клиниках создавал дополнительную нагрузку на и без того перегруженный внутренний канал коммуникации.
- Звонки в круглосуточную ветклинику осуществлялись на телефонные номера трех операторов: Киевстар, Vodafone, Life. При этом имели место потери входящих звонков, возможным результатом которых может стать:
- Запись к врачу (на первичный прием, хирургическую операцию, вторичный прием после проведения операции).
- Консультация.
- Конфликтная ситуация.
3. Существовали сложности с приемом и перераспределением входящих звонков, количество которых от 70 до 120 в день.
Поставленные задачи:
- Фиксация количества входящих звонков.
- Запись телефонных разговоров.
- Перенос данных из рукописного журнала, предназначенного для записи клиентов на прием к врачу, в журнал онлайн-формата.
Решение проблем:
- Настройка единой системы управления Битрикс24 под специфику бизнес-процессов клиники. Был настроен удобный функционал бронирования ресурсов: запись к конкретному врачу в смотровой или операционный кабинет, свободный на определенную дату и время, фиксируется в онлайн-журнале; доступ к просмотру журналу имеют все сотрудники клиники.
- Настройка IP-телефонии с подключением к Битрикс24 и распределением звонков между сотрудниками по трем направлениям: на администратора для записи к врачу; на врача или его ассистента за получением консультации или дополнительной покупкой услуг; на руководителя, который непосредственно занимается обработкой конфликтных звонков.
- Обучение персонала клиник работе с CRM Битрикс24.
Полученные результаты:
Благодаря внедрению CRM Битрикс24 в ветклинике Анималия стало возможным:
- Автоматизировать внутренний документооборот в сети клиник. Вследствие этого у врачей отпала необходимость связываться по телефону с администраторами для уточнения своих запланированных приемов.
- Формировать лидов с целью их последующей обработки в базе данных Битрикс24.
- Собирать статистику о количестве входящих звонков.
- Получить дополнительный поток клиентов, звонки которых до внедрения CRM никак не обрабатывались.
- Разрешать в телефонном режиме конфликтные ситуации и уменьшать таким образом число негативных отзывов о работе Анималия, что в итоге способствует формированию положительной репутации клиники.
- Увеличить ежемесячный объем продаж.
- Рассчитывать в перспективе на открытие мини call-центра, сотрудники которого будут принимать входящие заявки и распределять их по клиникам сети с учетом наиболее удобного для клиентов месторасположения.