Що потрібно зробити, щоб бізнес ішов у гору? «Потрібні тямущі менеджери», – скажете ви і матимете цілковиту рацію. Хоча це і не єдина складова прибуткового бізнесу, але точно – одна з найважливіших. А що означає «тямущий менеджер» і якими взагалі навичками він повинен володіти? Дізнаєтеся, якщо прочитаєте статтю.
Серед керівників побутує думка, що хорошому менеджеру достатньо чудово розбиратися в продукті, який він продає, щоб успішно «штовхати» його наліво і направо. Проте, це не зовсім так. Крім знань про продукт, менеджер повинен володіти певними навичками.
Ці навички неоднакові для різних компаній. Щоб дізнатися, який набір мають мати саме ваші менеджери, потрібно розробити модель навичок.
Що таке модель навичок?
Це комплекс приписів, правил, інструкцій і скриптів, створений спеціально для відділу продажів. Також сюди входять персональні листи розвитку. По суті, це і є одна велика інструкція, яка пояснює менеджеру, як він повинен діяти за певних обставин, якої поведінки дотримуватися і якими навичками володіти, щоб досягти успіху в укладанні угод.
Навички, необхідні успішному менеджеру, відрізняються для різних сфер бізнесу. Але загалом кожна навичкова модель має містити опис 3-х етапів:
- Торги. Менеджер має знати, як вести переговори про вартість об’єкта продажу, про умови співпраці та комерційну пропозицію.
- Заперечення. Менеджер має бути готовий до того, що клієнт відмовлятиметься, тому повинен заздалегідь опрацювати всі можливі заперечення і причини відмови. При цьому важливо підібрати переконливі доводи, які зможуть переконати клієнта і схилити його до угоди. Для типових ситуацій краще написати сценарії (скрипти).
- Угода. Менеджер має вловлювати найвідповідніший момент для закриття угоди, вміти закрити її за найвигіднішою ціною і підготувати ґрунт для подальшої співпраці.
B2B
У цій сфері продажі спрямовані не на окрему людину (споживача), а на бізнес. Тут можна виділити дві категорії:
- Угоди з представниками малого та середнього бізнесу.
- Угоди з великим бізнесом.
Менеджеру, який працює з першою категорією, потрібні ті самі навички, що й у роботі з B2C. Робота з другою категорією відрізняється, оскільки менеджер повинен мати навички ведення переговорів з особою, яка приймає остаточне рішення. Як зрозуміти, до якої категорії належить клієнт? У кожного свої орієнтири. Можна дивитися на товарообіг, кількість співробітників, вартість контракту або виробити свій критерій.
B2C
Сфера продажів B2C орієнтується на споживача. У цьому сегменті угоди також діляться на 2 типи: довгі та короткі.
Короткі угоди – це коли клієнт швидко приймає рішення, особливо не роздумуючи. Зазвичай це стосується недорогих товарів, купівля яких вписується у звичайний місячний бюджет споживача. Наприклад, продукти харчування, засоби гігієни, косметика, канцтовари тощо. Щоб досягти успіху в цьому напрямі, менеджер повинен мати основні навички та розумітися на 5 етапах продажів:
- Знайомство та встановлення контакту.
- Визначення потреб клієнта.
- Презентація.
- Опрацювання заперечень.
- Закриття угоди.
Довгі угоди – складніший вид продажів, тому що клієнту потрібен час на роздуми і зважування всіх «за» і «проти». Як правило, до цієї категорії потрапляють усі дорогі товари (наприклад, машини, квартири, дорога побутова техніка, ювелірні прикраси тощо).
Щоб успішно закривати довгі угоди, менеджер повинен мати певні додаткові навички. Зокрема, вміти проводити передпродажні зустрічі та переговори з клієнтами. Особливість передпродажних переговорів (pre-sale) у тому, що менеджер нічого не продає. На цьому етапі найважливіше – продемонструвати свою експертність і домовитися про надсилання комерційної пропозиції.
У сфері B2C саме ця навичка відрізняє менеджерів з коротких і довгих угод.
B2G
Це сфера співпраці бізнесу з державою, зокрема маються на увазі тендерні продажі. Менеджер, який працює в цьому сегменті, має володіти тими самими навичками, що й фахівець із роботи з B2B (великий бізнес). Головне тут – уміння вести переговори з особами, які ухвалюють остаточне рішення або беруть участь у його ухваленні.
B2P
Це сфера співпраці бізнесу з дилерами, а також налагодження зв’язків із партнерами. У цій сфері менеджеру необхідна навичка вести переговори з відповідальними особами, а також уміння керувати продажами.
Як зрозуміти, що навичкова модель правильна і добре працює?
Якщо ваша навичкова модель правильно розроблена і коректно працює, ви спостерігатимете 3 такі ознаки:
- Ви постійно займаєтеся навчанням менеджерів, вкладаєтеся в розвиток навичок продажів у них. Ваші менеджери освоюють різні техніки продажів і ведення переговорів.
- У роботі з менеджерами ви весь час використовуєте листи розвитку.
- Менеджери отримують знання дозовано (маючи змогу одразу ж застосовувати їх на практиці) і на кожному етапі робочого та навчального процесу проходять відповідні тематичні тренінги.
Якщо у вашій моделі навичок відсутній який-небудь із цих пунктів – обов’язково додайте його для максимально ефективного навчального процесу. А якщо відсутні всі три – приступайте до створення такої моделі.
Як створити модель навичок?
Розроблення навичкової моделі вимагає послідовного виконання таких етапів:
- опишіть покроково весь процес продажів від первинного контакту з клієнтом до моменту закриття угоди;
- окремим пунктом розпишіть етапи повторних продажів (окремо другий і всі наступні);
- визначте, якими навичками повинен володіти менеджер, що працює з цією сферою бізнесу (для кожного етапу угоди бажано прописати окремий набір навичок);
- виходячи з перелічених навичок та етапів процесу продажів, створіть програму навчання для комерційного відділу;
- для кожного менеджера зробіть аркуш розвитку і постійно його використовуйте.
Якими навичками повинен володіти менеджер для кожного з 5 етапів продажів?
Існує класична модель етапів продажів, що складається з 5 етапів:
- Встановлення контакту
- Визначення або формування потреби
- Презентація
- Робота із запереченнями
- Закриття угоди
Щоб кожен із цих етапів проходив успішно і результативно, менеджер повинен володіти різними наборами навичок.
Встановлення контакту
Тут найголовніше – привітання. Адже саме привітання формує перше враження про компанію і впливає на ступінь довіри клієнта. Отже, в кінцевому рахунку результат угоди залежить саме від першого слова менеджера.
Говорити потрібно доброзичливо, щиро, без запинок, з виразом і паузами в потрібних словах. Промовляння привітання має бути доведено до автоматизму. Потрібно обов’язково озвучити назву компанії, ім’я менеджера, мету і причину дзвінка.
Визначення та формування потреби
На цьому етапі найпотрібніша навичка – вміння правильно використовувати СПІН-технологію. СПІН – це вміння менеджера ставити правильні запитання в потрібній послідовності та у відповідний момент розмови. До речі, можна використовувати будь-які типи запитань:
- ситуативні – з їхньою допомогою менеджер прояснює необхідні деталі та нюанси;
- проблемні – такі запитання ставлять, щоб натиснути на «біль» клієнта;
- видобуваючи – потрібні, щоб звернути увагу клієнта на негативні наслідки, які в нього можуть виникнути, якщо він не розв’яже свою «проблему»;
- направляючі – своєрідна таблетка (тобто ваш продукт або послуга), яка може позбавити від «болю» вашого клієнта.
Презентація
На цьому етапі менеджер повинен підключити навичку говорити мовою споживача. Тобто насамперед розповідати про вигоди клієнта, які він отримує від придбання вашого товару, і тільки після цього – про його характеристики та переваги.
В ідеалі менеджер повинен чудово володіти навичкою сторітелінгу. Адже цікаві історії запам’ятовуються набагато краще, ніж сухі безликі факти і цифри. Та й довіри викликають набагато більше.
Робота із запереченнями
Існує певний алгоритм для подолання будь-яких заперечень клієнта. Менеджер повинен його знати і мати навичку його використання. Полягає він у наступному:
- активно слухати всі заперечення клієнта і не перебивати;
- проявити своє розуміння;
- переказати своїми словами викладені клієнтом заперечення;
- видати контраргументи.
Контраргументи на кожне можливе заперечення менеджер повинен вивчити заздалегідь.
Закриття угоди
Ключові навички менеджера по роботі з клієнтами на цьому етапі угоди – вміння використовувати прийоми ідентифікації. Це означає, що менеджер повинен красиво розповісти клієнту, як на краще зміниться його життя з використанням пропонованого товару або послуги. Якщо клієнт, як і раніше, сумнівається, менеджер може застосувати навичку психологічного тиску (назвавши обмежені терміни, кількість тощо).
Пам’ятайте, що набуття будь-якої навички – це досить складний і тривалий процес. Тому і з боку того, хто навчає, і з боку того, кого навчають, знадобиться багато терпіння, сил і старань. Але оскільки від цього залежать подальші зростання і розвиток вашого бізнесу, не шкодуйте зусиль на розвиток і навчання менеджерів.