Продажі – це динамічний і творчий процес, який лежить в основі будь-якого бізнесу. Багато компаній, зацікавлених у збільшенні доходу, раз у раз шукають секретні секрети, які допоможуть їм отримати нових клієнтів і почати заробляти більше.
У гонитві за різними фішками слід пам’ятати, що підвищення ефективності продажів залежить від низки чинників, включно зі специфікою вашого бізнесу і підходом до маркетингу та реалізації товарів або послуг.
Щоб легко керувати робочим процесом, контролювати всі етапи угод, поліпшити роботу менеджерів і збільшити прибуток, необхідно впровадити прості та зрозумілі KPI.
KPI: Що Це і Навіщо Вони Потрібні?
Коли ми говоримо про KPI (key performance indicators), то маємо на увазі показники ефективності продажів. Ці критерії допомагають компанії досягти поставлених цілей, оцінити якість роботи кожного співробітника і проаналізувати результативність бізнесу в цілому. Простими словами, це можливість зрозуміти, розвивається ваш бізнес або ж ви тупцюєте на місці.
Переваги KPI:
- аналіз ефективності продажів і оцінка успішності обраної стратегії;
- прозорість результатів;
- система мотивації працівників;
- поліпшення роботи відділів;
- контроль якості роботи співробітників.
Існує кілька десятків таких критеріїв. Інструменти, ефективні для одного бізнесу, можуть не підійти іншому, тому для кожного з них розробляється своя система KPI. Вона будується на базі характеристик компанії та особливостей її роботи, таких як кількість відділів, філій тощо.
Ефективність Організації Продажів: Як підібрати і впровадити Систему KPI
Ефективність менеджера з продажу, та й усього відділу, залежить від того, наскільки зрозумілі основні критерії діяльності та прозора система оцінки результатів. Для того, щоб співробітники хотіли продавати більше, а прибуток компанії зростав, слід впровадити систему KPI.
Ключові показники ефективності продажів допоможуть вирішити такі завдання, як розширення бази клієнтів і реалізація всіх товарів і послуг, які є в компанії, включно з найдорожчими.
Щоб домогтися гарних результатів, слід автоматизувати всі бізнес-процеси за допомогою CRM-системи, розробити продуктивні показники та поетапно їх впроваджувати. При цьому, вибирати треба лише ті, які найбільше впливають на прибуток саме вашої компанії.
6 кроків з впровадження KPI:
- Постановка завдань. Для цього необхідно зрозуміти, що для вас зараз важливо – підняти дохід до конкретної цифри, повернути втрачених клієнтів або збільшити продажі певного товару. Якщо на цьому етапі поцікавитися у співробітників, які інструменти і прийоми краще задіяти для виконання завдання, і врахувати отриману інформацію в процесі постановки завдань, то впровадження показників ефективності у відділі продажів пройде швидше і легше.
- Коригування робочих процесів. Необхідно провести аналіз ринку і внутрішніх ресурсів, виявити, чи є прогалини в знаннях співробітників, а потім внести відповідні зміни в бізнес-процеси.
- Розробка критеріїв оцінювання роботи. Показники допомагають оцінити роботу менеджерів і ефективність системи продажів. Щоб отримувати всі дані автоматично, потрібна CRM.
- Створення системи мотивації працівників. Стимулювати персонал на досягнення цілей компанії можна матеріальним (премії, бонуси тощо) і нематеріальним способом (кар’єрний ріст і особистісний розвиток).
- Знайомство співробітників із системою KPI. Усі працівники мають бути залучені в процес. Персоналу слід пояснити, як працювати з показниками ефективності, і розповісти, чому це важливо.
- Впровадження та зворотний зв’язок. Спочатку систему запускають у тестовому режимі на 2-3 місяці. Потім аналізують роботу, за необхідності вносять зміни і впроваджують у всіх відділах.
Показники ефективності відділу продажів не працюватимуть, якщо компанія поставила недосяжні цілі, не врахувала критерії, необхідні для розвитку бізнесу, і не розробила механізм оцінювання результатів роботи співробітників.
Цілі при цьому мають бути реальними і чіткими, інакше на хороший результат розраховувати не варто. Наприклад, якщо поставлено завдання знизити бюджет, треба розуміти, наскільки цифра має зменшитися і за який період часу це слід зробити.
Які бувають KPI?
Показники ефективності діляться на стратегічні та оперативні. Перші дають змогу побачити результати роботи і зрозуміти, наскільки успішно реалізуються бізнес-плани, а другі – відображають поточну діяльність компанії, допомагають знайти слабкі місця в роботі співробітників і внести коригування в завдання.
Також, розрізняють ідеальні та фактичні KPI. Перші являють собою високі, але реальні показники, а другі – це досягнуті результати. Про успішну діяльність можна говорити, якщо фактичні показники максимально наближені до ідеальних.
Ще один розподіл KPI – на ті, що запізнюються і випереджають – викликано можливістю відстежувати дані протягом або після завершення звітного періоду.
Ті, що запізнюються – це здебільшого фінансові показники, що демонструють результати наприкінці звітного періоду. А випереджальні дають змогу вносити зміни протягом періоду, щоб досягти бажаних результатів. Другі, як правило, дають змогу відстежувати якість продукції та побачити, чи задоволені клієнти.
Існують такі види KPI:
- показники результату;
- витрачені ресурси;
- механізми функціонування (оцінка відповідності процесу встановленому алгоритму);
- показники продуктивності (співвідношення результату до часу, який знадобився для його отримання).
Щоб легко керувати продажами і домогтися чудових результатів у роботі, менеджери мають розуміти, з якими конкретно показниками їм доведеться працювати. Під час підготовки системи KPI слід враховувати, що всі показники мають реально впливати на продажі та залежати від конкретних людей.
Ефективність Процесу Продажів: 9 Поширених Критеріїв
- План продажів. Цей показник задає ритм роботи і дає змогу відстежувати і порівнювати успішні угоди.
- Прибуток. Є одним із найбільш значущих показників і визначається за формулою: від загальної суми від реалізації всіх товарів і послуг за звітний період віднімають витрати.
- Трафік. Це кількість лідів (потенційних замовників), які відреагували на пропозицію і можуть зробити покупку.
- Продаваність продукту. Допомагає зрозуміти, коли і чому той чи інший товар продається краще або гірше (акції, зниження ціни, сезонність, реклама, погіршення репутації конкурентів тощо).
- Середня вартість ліда. Найточнішу цифру можна отримати, враховуючи всі витрати компанії на маркетинг і рекламу, включно із зарплатами співробітникам.
- Час відповіді на запит клієнта. Допомагає відстежувати, як швидко співробітник реагує на звернення користувачів і відповідає на їхні запитання.
- Повторні угоди. Підраховується кількість замовлень, зроблених повторно вже наявними клієнтами. Такі покупці є більш лояльними до компанії, тому готові замовляти частіше і платити більше.
- Використання соціальних мереж. Показник допомагає дізнатися, які канали комунікації з клієнтами активно використовує менеджер і з яких соцмереж частіше приходять запити.
- Якість обслуговування клієнтів. Дає змогу відстежувати, як менеджер працює з лідами та постійними покупцями, і наскільки замовники залишаються задоволені покупкою.
Це далеко не повний список можливих KPI. Загалом їх налічується кілька десятків. Щоб показники були корисними, вони повинні підходити вашому бізнесу і тим цілям, які ви ставите перед собою. Наприклад, для продажів із сайту важливі вартість ліда і конверсія, а для call-центру – тривалість бесіди оператора зі споживачем.
Управління Ефективністю Продажів
Щоб завжди тримати руку на пульсі і не завести бізнес у глухий кут, контролюйте основні метрики відділу продажів. Вони допомагають компанії зростати, тому потребують особливої уваги.
Основні показники ефективності продажів:
- Висячі угоди – потенційні покупці, з якими йде робота. Дає змогу оцінити навантаження відділу, побачити, чи є у менеджерів простої, і визначити, яка кількість угод перебуває на кожному етапі воронки.
- Закриті угоди – важливий показник продуктивності відділу продажів. В ідеалі, кількість замовлень у різних співробітників не повинна сильно відрізнятися. Показник допомагає дізнатися, скільки часу витрачає менеджер або команда на обробку одного замовлення.
- Коефіцієнти ефективності продажів, або конверсія – кількість лідів, які зайшли на сайт і здійснили цільову дію. Наприклад, якщо на ваш сайт щодня заходять 300 відвідувачів, а покупку здійснюють 22 з них, то конверсія складе 7%. Важливо підраховувати конверсію на кожному етапі угоди. Чим вищий цей критерій, тим краще працює команда.
- Загублені клієнти – кількість замовників, які відмовилися від покупки. Можна відстежити етапи, на яких вони йдуть, і дізнатися причини відмови.
- Середній чек – загальна сума отриманої виручки ділиться на кількість покупців. Цей показник допомагає планувати продажі та вести облік, а також стимулює менеджера пропонувати до основного замовлення додаткові товари або послуги (аксесуари до взуття, послуги візажиста до фотосесії тощо).
- Цикл продажів – ті кроки, які робить співробітник на шляху до завершення угоди. Тут важливо знати тривалість усього циклу і кожного етапу окремо. Кількість часу, який йде на переговори, має значення. Чим коротший цикл, тим вища конверсія і більший дохід.
Показники допомагають керівнику планувати продажі, обирати оптимальні канали реалізації продукції, будувати мотиваційні схеми для співробітників, стежити за результатами і розраховувати справедливу зарплату.
Оцінювання ефективності продажів
Щоб вивчити якість роботи відділу продажів, виявити затребуваний або збитковий товар, дізнатися причини відмови клієнта від покупки, необхідно провести аналіз ефективності продажів.
Для цього збираються такі дані:
- загальна кількість клієнтів і кількість нових покупців;
- середній чек одного клієнта;
- потенціал покупця (сукупність усіх його покупок);
- кількість постійних і втрачених замовників.
Ефективність роботи менеджера з продажу залежить від низки чинників, включно з його активністю, популярністю бренду, якістю товару та особливостями ринку.
Далі розглянемо, які показники має відстежувати керівник відділу продажів.
Оцінюючи роботу кожного співробітника і всього відділу, відстежуйте близько 7 основних критеріїв. Для менеджера це можуть бути: обсяг продажів, кількість лідів, конверсія, середній чек, прибуток від одного клієнта, якість обслуговування.
Показники ефективності роботи відділу продажів, які слід тримати на контролі, – це насамперед робота з клієнтами, знання продукту, результати та стосунки в колективі.
Звіти покажуть, чи розвивається відділ, зростають чи падають обсяги продажів і в яких напрямках треба попрацювати більше, щоб отримати бажаний результат. Для зручного формування звітів і контролю над робочими процесами краще використовувати CRM-систему.
Аналіз роботи співробітників дає змогу отримати відповіді на багато запитань. Зокрема:
- з якими клієнтами менеджер працює частіше (дрібні, великі, постійні або нові);
- скільки часу і зусиль витрачає співробітник на опрацювання заявки;
- на якому етапі людина відмовляється від замовлення;
- чому клієнт відмовляється від покупки;
- які клієнти приносять більше прибутку;
- які канали комунікації задіює співробітник, працюючи з клієнтами;
- які дії менеджера ефективніше впливають на покупців та ін.
Аналіз допомагає вивчити роботу конкретного співробітника і відділу загалом. Виявивши проблемні місця, ви зможете внести зміни і поліпшити ситуацію. За правильного підходу продажі та прибуток зростатимуть. Якщо ви хочете дізнатися докладніше про показники ефективності та їхню оцінку, звертайтеся до студії Welovesale.
Керівник відділу і зростання ефективності продажів
Для підвищення ефективності продажів товарів і послуг роботи менеджерів недостатньо. Важливо також, яке місце в цьому ланцюжку займає сам керівник. Як лідер він вирішує складні завдання, ставить цілі, мотивує менеджерів працювати краще і контролює діяльність усього підрозділу.
Оцінити роботу начальника відділу допоможе система KPI. Показники дають змогу зрозуміти, наскільки коректно ставиться план продажів і наскільки ефективно він виконується, чому спостерігається плинність кадрів і чи задовольняються потреби клієнтів.
KPI керівника відділу продажів (приклад підходить для компаній з різними видами діяльності) мають відповідати стратегічним цілям бізнесу, бути прозорими і складатися із загальних та особистих показників (80% і 20% відповідно). Загальні відображають роботу відділу та зацікавленість керівника в досягненні мети, а особисті передбачають підвищення його кваліфікації.
Приклади KPI для керівника відділу продажів:
- виконання плану продажів;
- контроль звітності співробітників;
- дотримання дисципліни у відділі;
- система мотивації для менеджерів;
- залученість співробітників в роботу;
- професіоналізм працівників відділу.
Для кожного показника слід позначити рівні досягнення: максимальний (з високим бонусом), цільовий (нараховують встановлений бонус) і пороговий, нижче якого премії не передбачені.
За умови правильної організації роботи відділ продажів не тільки виконуватиме план, збільшуватиме продажі та приноситиме компанії хороший дохід, а й робитиме це із задоволенням.
Ефективність Продажу Товарів і Послуг: Як Розрахувати KPI
Для підрахунку показників необхідно зібрати і вивчити дані, з огляду на деякі фактори (сезонність, криза на ринку, наявність акцій тощо). Можна розрахувати KPI за кожним менеджером або загалом за відділом. Для цього необхідно зіставити планові та фактичні значення за кожним показником.
Таблиця KPI менеджера з продажів (приклад):
| № | Показник | Планове значення (Y план) | Фактичне значення (Y факт) | KPI |
| 1 | Обсяг продажів, грн | 1 500 000 | 1 740 000 | 116,7% |
| 2 | Сума додатково проданих товарів, грн | 100 000 | 93 000 | 93% |
| 3 | Кількість продажів, од. | 80 | 86 | 107,5% |
| 4 | Кількість додаткових продажів, од. | 50 | 41 | 82% |
| 5 | Конверсія, % | 60% | 64% | 106,7% |
| 6 | Загальний | 95,18% |
Для розрахунку KPI потрібна формула ефективності продажів. Щоб отримати значення за окремими показниками, треба планові показники розділити на фактичні та помножити на 100%.
Формула має такий вигляд:
Y план / Y факт * 100%
Для розрахунку загального значення для відділу потрібно підсумувати значення показників за кожним менеджером і дізнатися співвідношення отриманої цифри до планової.
Як підвищити Ефективність Продажів?
Для будь-якої компанії важливо не тільки роздобути нових покупців, а й утримати наявних. Щоб не втрачати клієнтів, необхідно задовольняти їхні потреби, а для зростання продажів треба пропонувати якісний продукт.
Які правила використовувати в роботі, вирішувати вам. Ми пропонуємо універсальний набір тактик, дотримуючись яких можна вивести свій відділ вперед.
Посилити ефективність роботи відділу продажів допоможуть:
- підвищення кваліфікації працівників (навчання веденню переговорів, робота із запереченнями і поганими відгуками, налагодження контакту з «вимогливими» клієнтами, аналіз помилок тощо);
- правильне спілкування зі споживачами (говорити привітно і спокійно без напору і лестощів, розповідати про переваги продукту і вміти розвіювати сумніви покупців);
- ведення статистики звернень і клієнтських запитів;
- розподіл обов’язків і мотивація співробітників;
- збільшення кількості особистих зустрічей із клієнтами;
- автоматизація робочих процесів за допомогою системи CRM;
- контроль роботи співробітників;
- аналіз ефективності продажів.
Реальний план продажів, чіткі та зрозумілі правила роботи, система мотивації та прозоре оцінювання результатів допоможуть зацікавити менеджерів, а також стимулюватимуть їх докладати більше зусиль і вкладати в продажі частинку своєї душі. Адже суть роботи менеджера не тільки в реалізації продукту з метою отримання прибутку, а й у вибудовуванні довірчих відносин зі споживачами.
Якщо ви ведете бізнес, орієнтуючись на бажання і потреби покупців, то зможете перетворити ліди на задоволених клієнтів, а разових замовників зробити постійними.
А задоволені клієнти, своєю чергою, захочуть повернутися до вас знову і напевно порекомендують вас своїм друзям і знайомим. Тобто покупці будуть лояльні, і ви почнете заробляти більше. Тому не лінуйтеся і займіться збільшенням ефективності продажів, впровадивши CRM-систему і підібравши правильні KPI. Щоб отримати безкоштовну консультацію, зателефонуйте нам або залиште онлайн-заявку.