Эффективность продаж: как рассчитать KPI и увеличить прибыль компании - WeLoveSale

Продажи – это динамичный и творческий процесс, который лежит в основе любого бизнеса. Многие компании, заинтересованные в увеличении дохода, то и дело ищут секретные секреты, которые помогут им получить новых клиентов и начать зарабатывать больше. 

В погоне за разными фишками следует помнить, что повышение эффективности продаж зависит от ряда факторов, включая специфику вашего бизнеса и подход к маркетингу и реализации товаров или услуг.

Чтобы легко управлять рабочим процессом, контролировать все этапы сделок, улучшить работу менеджеров и увеличить прибыль, необходимо внедрить простые и понятные KPI. 

KPI: что это и зачем они нужны?

Когда мы говорим о KPI (key performance indicators), то имеем в виду показатели эффективности продаж. Эти критерии помогают компании достичь поставленных целей, оценить качество работы каждого сотрудника и проанализировать результативность бизнеса в целом. Простыми словами, это возможность понять, развивается ваш бизнес или же вы топчитесь на месте.

Преимущества KPI:

  • анализ эффективности продаж и оценка успешности выбранной стратегии;
  • прозрачность результатов;
  • система мотивации работников;
  • улучшение работы отделов;
  • контроль качества работы сотрудников.

Существует несколько десятков таких критериев. Инструменты, эффективные для одного бизнеса, могут не подойти другому, поэтому для каждого из них разрабатывается своя система KPI. Она строится на базе характеристик компании и особенностей ее работы, таких как количество отделов, филиалов и др.

Эффективность организации продаж: как подобрать и внедрить систему KPI

Эффективность менеджера по продажам, да и всего отдела, зависит от того, насколько понятны основные критерии деятельности и прозрачна система оценки результатов. Для того, чтобы сотрудники хотели продавать больше, а прибыль компании росла, следует внедрить систему KPI. 

Ключевые показатели эффективности продаж помогут решить такие задачи, как расширение базы клиентов и реализация всех товаров и услуг, которые есть в компании, включая самые дорогие. 

Чтобы добиться хороших результатов, следует автоматизировать все бизнес-процессы с помощью CRM-системы, разработать продуктивные показатели и поэтапно их внедрять. При этом, выбирать надо лишь те, которые больше всего влияют на прибыль именно вашей компании.

6 шагов по внедрению KPI:

  1. Постановка задач. Для этого необходимо понять, что для вас сейчас важно – поднять доход до конкретной цифры, вернуть потерянных клиентов или увеличить продажи определенного товара. Если на этом этапе поинтересоваться у сотрудников, какие инструменты и приемы лучше задействовать для выполнения задания, и учесть полученную информацию в процессе постановки задач, то внедрение показателей эффективности в отделе продаж пройдет быстрее и легче. 
  2. Корректировка рабочих процессов. Необходимо провести анализ рынка и внутренних ресурсов, выявить есть ли пробелы в знаниях сотрудников, а затем внести соответствующие изменения в бизнес-процессы. 
  3. Разработка критериев оценки работы. Показатели помогают оценить работу менеджеров и эффективность системы продаж. Чтобы получать все данные автоматически, нужна CRM.
  4. Создание системы мотивации работников. Стимулировать персонал на достижение целей компании можно материальным (премии, бонусы и т.д.) и нематериальным способом (карьерный рост и личностное развитие).
  5. Знакомство сотрудников с системой KPI. Все работники должны быть вовлечены в процесс. Персоналу следует объяснить, как работать с показателями эффективности, и рассказать, почему это важно.
  6. Внедрение и обратная связь. Сначала систему запускают в тестовом режиме на 2-3 месяца. Затем анализируют работу, при необходимости вносят изменения и внедряют во всех отделах. 

Показатели эффективности отдела продаж не будут работать, если компания поставила недостижимые цели, не учла критерии, необходимые для развития бизнеса, и не разработала механизм оценки результатов работы сотрудников.

Цели при этом должны быть реальными и четкими, в противном случае на хороший результат рассчитывать не стоит. Например, если поставлена задача снизить бюджет, надо понимать, насколько цифра должна уменьшиться и за какой период времени это следует сделать.

Какие бывают KPI?

Показатели эффективности делятся на стратегические и оперативные. Первые позволяют увидеть результаты работы и понять, насколько успешно реализуются бизнес-планы, а вторые отражают текущую деятельности компании, помогают найти слабые точки в работе сотрудников и внести корректировки в задачи. 

Также, различают идеальные и фактические KPI. Первые представляют собой высокие, но реальные показатели, а вторые – это достигнутые результаты. Об успешной деятельности можно говорить, если фактические показатели максимально приближены к идеальным. 

Еще одно разделение KPI – на запаздывающие и опережающие – вызвано возможностью отслеживать данные в течение или по завершению отчетного периода. 

Запаздывающие – это, в основном, финансовые показатели, демонстрирующие результаты в конце отчетного периода. А опережающие позволяют вносить изменения в течение периода, чтобы достичь желаемых результатов. Вторые, как правило, позволяют отслеживать качество продукции и увидеть, довольны ли клиенты.

Существуют такие виды KPI:

  • показатели результата;
  • затраченные ресурсы;
  • механизмы функционирования (оценка соответствия процесса установленному алгоритму);
  • показатели производительности (соотношение результата ко времени, которое потребовалось для его получения).

Чтобы легко управлять продажами и добиться отличных результатов в работе, менеджеры должны понимать, с какими конкретно показателями им предстоит работать. При подготовке системы KPI следует учитывать, что все показатели должны реально влиять на продажи и зависеть от конкретных людей. 

Эффективность процесса продаж: 9 распространенных критериев

  1. План продаж. Этот показатель задает ритм работы и позволяет отслеживать и сравнивать успешные сделки.
  2. Прибыль. Является одним из самых значимых показателей и определяется по формуле: от общей суммы от реализации всех товаров и услуг за отчетный период вычитаются расходы.
  3. Трафик. Это количество лидов (потенциальных заказчиков), которые отреагировали на предложение и могут сделать покупку.
  4. Продаваемость продукта. Помогает понять, когда и почему тот или иной товар продается лучше или хуже (акции, снижение цены, сезонность, реклама, ухудшение репутации конкурентов и др.).
  5. Средняя стоимость лида. Наиболее точную цифру можно получить, учитывая все затраты компании на маркетинг и рекламу, включая зарплаты сотрудникам. 
  6. Время ответа на запрос клиента. Помогает отслеживать, как быстро сотрудник реагирует на обращения пользователей и отвечает на их вопросы. 
  7. Повторные сделки. Подсчитывается количество заказов, сделанных повторно уже имеющимися клиентами. Такие покупатели являются более лояльными к компании, поэтому готовы заказывать чаще и платить больше.
  8. Использование социальных сетей. Показатель помогает узнать, какие каналы коммуникации с клиентами активно использует менеджер и с каких соцсетей чаще приходят запросы.
  9. Качество обслуживания клиентов. Позволяет отслеживать, как менеджер работает с лидами и постоянными покупателями, и насколько заказчики остаются довольны покупкой.

Это далеко не полный список возможных KPI. Всего их насчитывается несколько десятков. Чтобы показатели были полезны, они должны подходить вашему бизнесу и тем целям, которые вы ставите перед собой. Например, для продаж с сайта важны стоимость лида и конверсия, а для call-центра – длительность беседы оператора с потребителем. 

Управление эффективностью продаж

Чтобы всегда держать руку на пульсе и не завести бизнес в тупик, контролируйте основные метрики отдела продаж. Они помогают компании расти, поэтому требуют особого внимания.

Основные показатели эффективности продаж:

  • Висящие сделки – потенциальные покупатели, с которыми идет работа. Позволяет оценить нагрузку отдела, увидеть, есть ли у менеджеров простои, и определить, какое количество сделок находится на каждом этапе воронки.
  • Закрытые сделки – важный показатель продуктивности отдела продаж. В идеале, количество заказов у разных сотрудников не должно сильно отличаться. Показатель помогает узнать, сколько времени тратит менеджер или команда на обработку одного заказа.
  • Коэффициенты эффективности продаж, или конверсия – количество лидов, которые зашли на сайт и совершили целевое действие. Например, если на ваш сайт ежедневно заходят 300 посетителей, а покупку совершают 22 из них, то конверсия составит 7%. Важно подсчитывать конверсию на каждом этапе сделки. Чем выше этот критерий, тем лучше работает команда. 
  • Потерянные клиенты – количество заказчиков, которые отказались от покупки. Можно отследить этапы, на которых они уходят, и узнать причины отказа.
  • Средний чек – общая сумма полученной выручки делится на количество покупателей. Этот показатель помогает планировать продажи и вести учет, а также стимулирует менеджера предлагать к основному заказу дополнительные товары или услуги (аксессуары к обуви, услуги визажиста к фотосессии и т.д.).
  • Цикл продаж – те шаги, которые совершает сотрудник на пути к завершению сделки. Здесь важно знать длительность всего цикла и каждого этапа отдельно. Количество времени, которое уходит на переговоры, имеет значение. Чем короче цикл, тем выше конверсия и больше доход.

Показатели помогают руководителю планировать продажи, выбирать оптимальные каналы реализации продукции, строить мотивационные схемы для сотрудников, следить за результатами и рассчитывать справедливую зарплату. 

Оценка эффективности продаж

Чтобы изучить качество работы отдела продаж, выявить востребованный или убыточный товар, узнать причины отказа клиента от покупки, необходимо провести анализ эффективности продаж. 

Для этого собираются такие данные:

  • общее количество клиентов и число новых покупателей;
  • средний чек одного клиента;
  • потенциал покупателя (совокупность всех его покупок);
  • количество постоянных и потерянных заказчиков.

Эффективность работы менеджера по продажам зависит от ряда факторов, включая его активность, популярность бренда, качество товара и особенности рынка. 

Далее рассмотрим, какие показатели должен отслеживать руководитель отдела продаж. 

Оценивая работу каждого сотрудника и всего отдела, отслеживайте около 7 основных критериев. Для менеджера это могут быть: объем продаж, количество лидов, конверсия, средний чек, прибыль от одного клиента, качество обслуживания. 

Показатели эффективности работы отдела продаж, которые следует держать на контроле, – это прежде всего работа с клиентами, знание продукта, результаты и отношения в коллективе. 

Отчеты покажут, развивается ли отдел, растут или падают объемы продаж и в каких направлениях надо поработать больше, чтобы получить желаемый результат. Для удобного формирования отчетов и контроля над рабочими процессами лучше использовать CRM-систему.

Анализ работы сотрудников позволяет получить ответы на многие вопросы. В частности:

  • с какими клиентами менеджер работает чаще (мелкие, крупные, постоянные или новые);
  • сколько времени и усилий тратит сотрудник на обработку заявки;
  • на каком этапе человек отказывается от заказа;
  • почему клиент отказывается от покупки;
  • какие клиенты приносят больше прибыли;
  • какие каналы коммуникации задействует сотрудник, работая с клиентами;
  • какие действия менеджера эффективнее воздействуют на покупателей и др.

Анализ помогает изучить работу конкретного сотрудника и отдела в целом. Выявив проблемные места, вы сможете внести изменения и улучшить ситуацию. При правильном подходе продажи и прибыль будут расти. Если вы хотите узнать подробнее о показателях эффективности и их оценке, обращайтесь в студию Welovesale.

Руководитель отдела и рост эффективности продаж

Для повышения эффективности продаж товаров и услуг работы менеджеров недостаточно. Важно также, какое место в этой цепочке занимает сам руководитель. Как лидер он решает сложные задачи, ставит цели, мотивирует менеджеров работать лучше и контролирует деятельность всего подразделения. 

Оценить работу начальника отдела поможет система KPI. Показатели позволяют понять, насколько корректно ставится план продаж и насколько эффективно он выполняется, почему наблюдается текучка кадров и удовлетворяются ли потребности клиентов. 

KPI руководителя отдела продаж (пример подходит для компаний с разными видами деятельности) должны соответствовать стратегическим целям бизнеса, быть прозрачными и состоять из общих и личных показателей (80% и 20% соответственно). Общие отражают работу отдела и заинтересованность руководителя в достижении цели, а личные предусматривают повышение его квалификации.

Примеры KPI для руководителя отдела продаж:

  • выполнение плана продаж;
  • контроль отчетности сотрудников;
  • соблюдение дисциплины в отделе;
  • система мотивации для менеджеров;
  • вовлеченность сотрудников в работу;
  • профессионализм работников отдела.

Для каждого показателя следует обозначить уровни достижения: максимальный (с высоким бонусом), целевой (начисляется установленный бонус) и пороговый, ниже которого премии не предусмотрены. 

При правильной организации работы отдел продаж будет не только выполнять план, увеличивать продажи и приносить компании хороший доход, но и делать это с удовольствием.

Эффективность продажи товаров и услуг: как рассчитать KPI

Для подсчета показателей необходимо собрать и изучить данные, учитывая некоторые факторы (сезонность, кризис на рынке, наличие акций и др.). Можно рассчитать KPI по каждому менеджеру или в целом по отделу. Для этого необходимо сопоставить плановые и фактические значения по каждому показателю.

Таблица KPI менеджера по продажам (пример):

Показатель Плановое значение (Y план) Фактическое значение (Y факт) KPI
1

Объем продаж, грн

1 500 000

1 740 000

116,7%

2

Сумма дополнительно проданных товаров, грн

100 000 93 000

93%

3

Количество продаж, ед.

80 86

107,5%

4

Количество дополнительных продаж, ед.

50 41 82%
5

Конверсия, %

60% 64%

106,7%

6 Общий 95,18%

 

Для расчета KPI нужна формула эффективности продаж. Чтобы получить значения по отдельным показателям, надо плановые показатели разделить на фактические и умножить на 100%. 

Формула выглядит так: 

Y план / Y факт100%

Для расчета общего значения для отдела требуется просуммировать значения показателей по каждому менеджеру и узнать соотношение полученной цифры к плановой. 

Как повысить эффективность продаж?

Для любой компании важно не только заполучить новых покупателей, но и удержать существующих. Чтобы не терять клиентов, необходимо удовлетворять их потребности, а для роста продаж надо предлагать качественный продукт.

Какие правила использовать в работе, решать вам. Мы предлагаем универсальный набор тактик, придерживаясь которых можно вывести свой отдел вперед. 

Усилить эффективность работы отдела продаж помогут:

  • повышение квалификации работников (обучение ведению переговоров, работа с возражениями и плохими отзывами, налаживание контакта с «требовательными» клиентами, анализ ошибок и т.д.);
  • правильное общение с потребителями (говорить приветливо и спокойно без напора и лести, рассказывать о преимуществах продукта и уметь развеивать сомнения покупателей);
  • ведение статистики обращений и клиентских запросов;
  • распределение обязанностей и мотивация сотрудников;
  • увеличение количества личных встреч с клиентами;
  • автоматизация рабочих процессов с помощью системы CRM;
  • контроль работы сотрудников;
  • анализ эффективности продаж.

Реальный план продаж, четкие и понятные правила работы, система мотивации и прозрачное оценивание результатов помогут заинтересовать менеджеров, а также будут стимулировать их прилагать больше усилий и вкладывать в продажи частичку своей души. Ведь суть работы менеджера не только в реализации продукта с целью получения прибыли, но и в выстраивании доверительных отношений с потребителями. 

Если вы ведете бизнес, ориентируясь на желания и потребности покупателей, то сможете превратить лиды на довольных клиентов, а разовых заказчиков сделать постоянными.

А довольные клиенты, в свою очередь, захотят вернуться к вам снова и наверняка порекомендуют вас своим друзьям и знакомым. То есть покупатели будут лояльны, и вы начнете зарабатывать больше. Поэтому не ленитесь и займитесь увеличением эффективности продаж, внедрив CRM-систему и подобрав правильные KPI. Чтобы получить бесплатную консультацию, позвоните нам или оставьте онлайн-заявку.