Виживання бізнесу залежить не тільки від трафіку і конверсії. Багато в чому на зростання і розвиток бізнесу впливає показник утримання користувачів (Customer Retention Rate). Адже навіть якщо трафік на ваш сайт величезний і конверсія пристойна, це ще не означає, що ви можете довго утримувати своїх клієнтів. Навіщо відстежувати CRR, як це робиться і як його підвищити – читайте в цій статті.
Що таке коефіцієнт утримання клієнтів?
Коефіцієнт утримання клієнтів (Customer Retention Rate, або просто Retention Rate) – це здатність будь-якого бізнесу утримувати клієнтів, які в нього вже є, протягом тривалого часу.
Чому показники CRR так важливі для успішного бізнесу? Тому що понад 50% доходу компаніям приносять повторні продажі. Таку тенденцію особливо добре видно в онлайн бізнесі. Тому запам’ятайте одне важливе правило: щоб бізнес був стабільним і постійно зростав, ви маєте слідкувати за показниками CRR і намагатися зменшити відтік клієнтів.
Навіщо це робити, якщо можна весь час «виїжджати» на нових клієнтах? Щоб знизити витрати. Адже залучення одного нового покупця обходиться компанії в 5-25 разів дорожче, ніж утримання вже наявного клієнта. Тоді як підвищення CRR лише на 5 % здатне збільшити дохід бізнесу на 25-95% (як показують дослідження Гарвардської школи бізнесу).
Тому запам’ятайте, що Customer Retention – це найбюджетніший варіант збільшення прибутку компанії.
Як розрахувати Customer Retention Rate: формула CRR
Що означають показники утримання клієнтів? Якщо вони низькі – це означає, що клієнти роблять у вас одну покупку і більше не повертаються. Якщо показник високий – клієнти повертаються, щоб зробити другу покупку і всі наступні.
Намагатися утримати клієнта потрібно не тоді, коли він уже зібрався йти, а коли він тільки прийшов до вас. Робота з CRR починається ще на етапі першого контакту, хоча багато хто упускає цей важливий нюанс.
CRR розраховується за формулою:
E – NS100% , де
- E – кількість клієнтів наприкінці місяця;
- N – кількість клієнтів, які з’явилися за місяць;
- S – кількість уже наявних клієнтів на початку місяця;
Розрахунковим періодом не обов’язково має бути один місяць. Це може бути рік, квартал, декада або тиждень. До речі, цю формулу ви можете зустріти в ще одному виразі:
CRR = ((CE – CN) / CS)) 100
Усі значення в ній такі самі, як і в попередній.
Розберемо на прикладі. Припустимо, на початку розрахункового періоду в компанії було 20 клієнтів. За період вдалося залучити ще 20 нових. До кінця періоду компанія втратила 5 клієнтів. Виходить: ((35 – 20) / 20) * 100% = 75%. Це і є CRR вашої компанії. Іншими словами, 75% ваших клієнтів залишаються з вами і роблять повторні продажі.
На які показники CRR звертати увагу: метрики утримання
Ефективність заходів, яких вживає компанія для утримання клієнтів, залежить від показників, на які менеджери звертають увагу.
Найважливішими показниками CRR вважаються:
- Кількість повторних продажів.
- Кількість продажів, яка припадає в середньому на одного клієнта.
- Сума середнього чека.
- Цінність клієнта.
Розглянемо кожен із цих пунктів докладніше.
Кількість повторних продажів
У питанні утримання клієнтів цей параметр є найбільш значущим. Це база CRR маркетингу. Це значення показує, який відсоток ваших клієнтів зробив повторну покупку. Щоб дізнатися відсоток повторних замовлень, потрібно розділити кількість клієнтів, які зробили другу покупку (або кілька повторних) за N-ий період часу, на кількість нових клієнтів, яких компанія отримала за цей же період.
Середня кількість продажів
Цей параметр показує, як часто клієнти роблять повторні покупки у вас. Щоб дізнатися частотність продажів, потрібно розділити кількість продажів загалом за певний період часу на кількість унікальних клієнтів.
Сума середнього чеку
Обчислюючи середній чек, потрібно обов’язково враховувати той самий період часу, що й у попередніх операціях, а також кількість продажів, яка припадає на одного клієнта. Щоб визначити суму середнього чека, суму річного доходу потрібно розділити на кількість продажів, здійснених компанією.
Цінність клієнта
Головна мета CRR маркетингу полягає в тому, щоб підвищити цінність кожного клієнта компанії. Щоб дізнатися цінність клієнта, помножте кількість продажів, яка припадає на одного клієнта, на суму середнього чека.
Після того, як ви отримаєте чіткі дані за всіма цими метриками, необхідно розробити схему підвищення цінності клієнтів. Для цього можна використовувати абсолютно різні стратегії або придумати власну методику.
Перш ніж переходити до стратегій утримання клієнтів, важливо знати, які стадії цього процесу взагалі існують.
Стадії CRR
Утримання клієнтів буває різним. Кожен менеджер і маркетолог має знати 3 стадії цієї метрики утримання:
- Короткотривале – за короткий час менеджер повинен з’ясувати, чи може він переконати вже існуючих клієнтів зробити повторні покупки.
- Середня тривалість – це саме та стадія, на якій менеджер повинен сформувати у клієнтів звичку щоразу купувати продукцію саме вашої компанії, щойно в них з’являється така потреба.
- Довготривале – на цій стадії менеджер або маркетолог повинні зробити з вашого продукту просто незамінний інструмент. Він має стати невід’ємною частиною життя ваших клієнтів. Причому повсякденного життя.
Стратегії CRR: 9 простих кроків до утримання клієнтів
Щоб збільшити коефіцієнт повернення клієнтів, важливо усувати всі недоліки в роботі компанії або якості товарів, які можуть відштовхувати клієнтів.
- Основна стратегія – допрацьовувати все, що не допрацювали. Будь-який продукт може мати недоліки, у цьому нічого страшного немає. Страшно (а точніше, небезпечно для бізнесу) ці недоліки не усувати. Адже будь-який брак або неполадка товару сильно розчаровують споживачів і демотивують їх купувати повторно.
- Використовуйте механізми, які будуть буквально змушувати клієнтів постійно повертатися до вас. Щоб визначити ці механізми, проведіть ретельний аналіз своєї цільової аудиторії.
- Постійно підвищуйте якість продукту. Щоб знати, які сторони товару (або послуги) необхідно поліпшити, достатньо просто запитати у своїх клієнтів. Проведіть опитування, попросіть заповнити анкету або просто поставте запитання в соціальних мережах (наприклад). І ваші клієнти охоче розкажуть, яких змін їм би хотілося.
- Намагайтеся повернути втрачених клієнтів. Надсилайте їм нагадування або використовуйте будь-які інші доступні способи, щоб м’яко нагадати про себе.
- Реєструйте клієнтів. У такому разі клієнт знає, що йому не потрібно буде щоразу вносити свої дані. До того ж, реєстрація значно полегшує процес оформлення замовлень, а клієнт отримує доступ до інформації про попередні покупки або переглянуті товари. Але врахуйте, що реєстрація має бути максимально простою, буквально в кілька кліків. Інакше клієнти не захочуть заповнювати всі форми, це здасться їм занадто складним і вони просто підуть.
- Працюйте з емоціями. Щоб утримувати клієнта, потрібно показати йому своє уважне, співчутливе і дбайливе ставлення. Реагуйте на відгуки, відповідайте на коментарі, даруйте подарунки та бонуси тощо.
- Зробіть програму лояльності. Зростаючі знижки, бонуси, що збільшуються, та інші винагороди чудово мотивують клієнта робити повторні покупки. Пам’ятайте: коли покупець бачить, як легко можна отримати винагороду від компанії, він завжди охоче повертається в магазин.
- Використовуйте e-mail маркетинг. Тільки врахуйте, що розсилка має бути корисною і цікавою для клієнта, інакше ви ризикуєте його втратити. У листах не забувайте нагадувати, чому клієнту вигідніше повторно купувати у вас, а не у конкурентів.
- Пропонуйте знижку на повторну покупку. Якщо людина знає, що наступного разу може купити у вас товар з великою знижкою, вона повернеться. До того ж, промокоди мають обмеження за часом, що додатково підстьобує клієнта прийти до вас якомога швидше.
Пам’ятайте, що утримати вже наявних клієнтів набагато дешевше, ніж роздобути нових. Тому постійно відстежуйте показники CRR компанії, покращуйте продукт і прислухайтеся до клієнтів. Це забезпечить стабільне зростання і розвиток вашому бізнесу.