Выживаемость бизнеса зависит не только от трафика и конверсии. Во многом на рост и развитие бизнеса влияет показатель удержания пользователей (Customer Retention Rate). Ведь даже если трафик на ваш сайт огромен и конверсия приличная, это еще не означает, что вы можете долго удерживать своих клиентов. Зачем отслеживать CRR, как это делается и как его повысить – читайте в этой статье.
Что такое коэффициент удержания клиентов?
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, или просто Retention Rate) – это способность любого бизнеса удерживать клиентов, которые у него уже есть, на протяжении длительного времени.
Почему показатели CRR так важны для успешного бизнеса? Потому что более 50% дохода компаниям приносят повторные продажи. Такая тенденция особенно хорошо видна в онлайн бизнесе. Поэтому запомните одно важное правило: чтобы бизнес был стабильным и постоянно рос, вы должны следить за показателями CRR и стараться уменьшить отток клиентов.
Зачем это делать, если можно все время «выезжать» на новых клиентах? Чтобы снизить траты. Ведь привлечение одного нового покупателя обходится компании в 5-25 раз дороже, чем удержание уже существующего клиента. Тогда как повышение CRR всего лишь на 5 % способно увеличить доход бизнеса на 25-95% (как показывают исследования Гарвардской школы бизнеса).
Поэтому запомните, что Customer Retention – это самый бюджетный вариант увеличения прибыли компании.
Как рассчитать Customer Retention Rate: формула CRR
Что означают показатели удержания клиентов? Если они низкие – это значит, что клиенты делают у вас одну покупку и больше не возвращаются. Если показатель высокий – клиенты возвращаются, чтобы сделать вторую покупку и все последующие.
Стараться удержать клиента нужно не тогда, когда он уже собрался уходить, а когда он только пришел к вам. Работа с CRR начинается еще на этапе первого контакта, хотя многие упускают этот важный нюанс.
CRR рассчитывается по формуле:
E — NS100% , где
- E – количество клиентов в конце месяца;
- N – количество клиентов, которые появились за месяц;
- S – количество уже существующих клиентов в начале месяца;
Расчетным периодом не обязательно должен быть один месяц. Это может быть год, квартал, декада или неделя. Кстати, эту формулу вы можете встретить в еще одном выражении:
CRR = ((CE — CN) / CS)) 100
Все значения в ней такие же, как и в предыдущей.
Разберем на примере. Допустим, в начале расчетного периода в компании было 20 клиентов. За период удалось привлечь еще 20 новых. К концу периода компания потеряла 5 клиентов. Получается: ((35 — 20) / 20) * 100% = 75%. Это и есть CRR вашей компании. Другими словами, 75% ваших клиентов остаются с вами и делают повторные продажи.
На какие показатели CRR обращать внимание: метрики удержания
Эффективность мер, предпринимаемых компанией для удержания клиентов, зависит от показателей, на которые менеджеры обращают внимание.
Самыми важными показателями CRR считаются:
- Количество повторных продаж.
- Количество продаж, которое приходится в среднем на одного клиента.
- Сумма среднего чека.
- Ценность клиента.
Рассмотрим каждый из этих пунктов более подробно.
Количество повторных продаж
В вопросе удержания клиентов этот параметр является самым значимым. Это база CRR маркетинга. Это значение показывает, какой процент ваших клиентов сделал повторную покупку. Чтобы узнать процент повторных заказов, нужно разделить количество клиентов, которые сделали вторую покупку (или несколько повторных) за N-ый период времени, на количество новых клиентов, которых компания получила за этот же период.
Среднее количество продаж
Этот параметр показывает, как часто клиенты делают повторные покупки у вас. Чтобы узнать частотность продаж, нужно разделить количество продаж в целом за определенный период времени на число уникальных клиентов.
Сумма среднего чека
Вычисляя средний чек, нужно обязательно учитывать тот же период времени, что и в предыдущих операциях, а также количество продаж, которое приходится на одного клиента. Чтобы определить сумму среднего чека, сумму годового дохода нужно разделить на количество продаж, совершенных компанией.
Ценность клиента
Главная цель CRR маркетинга заключается в том, чтобы повысить ценность каждого клиента компании. Чтобы узнать ценность клиента, умножьте количество продаж, которое приходится на одного клиента, на сумму среднего чека.
После того, как вы получите четкие данные по всем этим метрикам, необходимо разработать схему повышения ценности клиентов. Для этого можно использовать совершенно разные стратегии или придумать собственную методику.
Прежде чем переходить к стратегиям удержания клиентов, важно знать, какие стадии этого процесса вообще существуют.
Стадии CRR
Удержание клиентов бывает разным. Каждый менеджер и маркетолог должен знать 3 стадии этой метрики удержания:
- Кратковременное – за короткое время менеджер должен выяснить, может ли он убедить уже существующих клиентов сделать повторные покупки.
- Средняя продолжительность – это именно та стадия, на которой менеджер должен сформировать у клиентов привычку каждый раз покупать продукцию именно вашей компании, как только у них появляется такая необходимость.
- Долговременное – на этой стадии менеджер или маркетолог должны сделать из вашего продукта просто незаменимый инструмент. Он должен стать неотъемлемой частью жизни ваших клиентов. Причем повседневной жизни.
Стратегии CRR: 9 простых шагов к удержанию клиентов
Чтобы увеличить коэффициент возврата клиентов, важно устранять все недочеты в работе компании или качестве товаров, которые могут отталкивать клиентов.
- Основная стратегия – дорабатывать все, что не доработали. Любой продукт может иметь недостатки, в этом ничего страшного нет. Страшно (а точнее, опасно для бизнеса) эти недостатки не устранять. Ведь любой брак или неполадка товара сильно разочаровывают потребителей и демотивируют их покупать повторно.
- Используйте механизмы, которые будут буквально заставлять клиентов постоянно возвращаться к вам. Чтобы определить эти механизмы, проведите тщательный анализ своей целевой аудитории.
- Постоянно повышайте качество продукта. Чтобы знать, какие стороны товара (или услуги) необходимо улучшить, достаточно просто спросить у своих клиентов. Проведите опрос, попросите заполнить анкету или просто задайте вопрос в социальных сетях (например). И ваши клиенты охотно расскажут, каких изменений им бы хотелось.
- Старайтесь вернуть потерянных клиентов. Присылайте им напоминания или используйте любые другие доступные способы, чтобы мягко напомнить о себе.
- Регистрируйте клиентов. В таком случае клиент знает, что ему не нужно будет каждый раз вносить свои данные. К тому же, регистрация значительно облегчает процесс оформления заказов, а клиент получает доступ к информации о предыдущих покупках или просмотренных товарах. Но учтите, что регистрация должна быть максимально простой, буквально в несколько кликов. Иначе клиенты не захотят заполнять все формы, это покажется им слишком сложным и они просто уйдут.
- Работайте с эмоциями. Чтобы удерживать клиента, нужно показать ему свое внимательное, участливое и заботливое отношение. Реагируйте на отзывы, отвечайте на комментарии, дарите подарки и бонусы и т.д.
- Сделайте программу лояльности. Растущие скидки, увеличивающиеся бонусы и прочие вознаграждения отлично мотивируют клиента делать повторные покупки. Помните: когда покупатель видит, как легко можно получить вознаграждение от компании, он всегда охотно возвращается в магазин.
- Используйте e-mail маркетинг. Только учтите, что рассылка должна быть полезной и интересной для клиента, иначе вы рискуете его потерять. В письмах не забывайте напоминать, почему клиенту выгоднее повторно покупать у вас, а не у конкурентов.
- Предлагайте скидку на повторную покупку. Если человек знает, что в следующий раз может купить у вас товар с большой скидкой, он вернется. К тому же, промокоды имеют ограничения по времени, что дополнительно подстегивает клиента прийти к вам как можно быстрее.
Помните, что удержать уже имеющихся клиентов гораздо дешевле, чем заполучить новых. Поэтому постоянно отслеживайте показатели CRR компании, улучшайте продукт и прислушивайтесь к клиентам. Это обеспечит стабильный рост и развитие вашему бизнесу.