Внедрение Битрикс24 в ветеринарной клинике Анималия

Клиент: Анималия

Сеть профессиональных ветеринарных клиник в г.Днепр

Сайт: animalia.ua

Штат для работы в CRM: 7-10 чел. 

Описание клиента:

Структуру компании образуют 3 категории сотрудников: 

  • руководители;
  • администраторы (один из которых постоянный, а один - временный);
  • врачи и ассистенты врачей.

Проблемы до внедрения CRM: 

  1. Запись клиентов на прием велась администратором исключительно в бумажном виде и согласовывалась с врачом по телефону. Организованный таким образом документооборот в клиниках создавал дополнительную нагрузку на и без того перегруженный внутренний канал коммуникации. 
  2. Звонки в круглосуточную ветклинику осуществлялись на телефонные номера трех операторов: Киевстар, Vodafone, Life. При этом имели место потери входящих звонков, возможным результатом которых может стать:
  • Запись к врачу (на первичный прием, хирургическую операцию, вторичный прием после проведения операции).
  • Консультация.
  • Конфликтная ситуация.

3. Существовали сложности с приемом и перераспределением входящих звонков, количество которых от 70 до 120 в день.

Поставленные задачи:

  • Фиксация количества входящих звонков. 
  • Запись телефонных разговоров.
  • Перенос данных из рукописного журнала, предназначенного для записи клиентов на прием к врачу, в журнал онлайн-формата.

Решение проблем:

  • Настройка единой системы управления Битрикс24 под специфику бизнес-процессов клиники. Был настроен удобный функционал бронирования ресурсов: запись к конкретному врачу в смотровой или операционный кабинет, свободный на определенную дату и время, фиксируется в онлайн-журнале; доступ к просмотру журналу имеют все сотрудники клиники. 
  • Настройка IP-телефонии с подключением к Битрикс24 и распределением звонков между сотрудниками по трем направлениям: на администратора для записи к врачу; на врача или его ассистента за получением консультации или дополнительной покупкой услуг; на руководителя, который непосредственно занимается обработкой конфликтных звонков. 
  • Обучение персонала клиник работе с CRM Битрикс24.

Полученные результаты:

Благодаря внедрению CRM Битрикс24 в ветклинике Анималия стало возможным:

  • Автоматизировать внутренний документооборот в сети клиник. Вследствие этого у врачей отпала необходимость связываться по телефону с администраторами для уточнения своих запланированных приемов.
  • Формировать лидов с целью их последующей обработки в базе данных Битрикс24.
  • Собирать статистику о количестве входящих звонков. 
  • Получить дополнительный поток клиентов, звонки которых до внедрения CRM никак не обрабатывались.
  • Разрешать в телефонном режиме конфликтные ситуации и уменьшать таким образом число негативных отзывов о работе Анималия, что в итоге способствует формированию положительной репутации клиники.
  • Увеличить ежемесячный объем продаж.
  • Рассчитывать в перспективе на открытие мини call-центра, сотрудники которого будут принимать входящие заявки и распределять их по клиникам сети с учетом наиболее удобного для клиентов месторасположения.